CPH（Call Per Hour）とは？アウトバウンドコールセンターの生産性指標の設計と改善法

CPH（Call Per Hour）とは、オペレーター1人が1時間あたりに発信する架電数を示す、アウトバウンドコールセンターの代表的な生産性指標です。 シンプルで測定しやすい反面、CPHだけを追い求めると架電の「質」が犠牲になりやすいという落とし穴があります。この記事ではCPHの正しい設計と、量と質を両立させる考え方を解説します。

CPHの計算式と目安

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CPH = 架電数 ÷ 稼働時間（時間）

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業界・商材によって適正値は大きく異なりますが、重要なのは業界平均をそのまま当てはめることではなく、自社の商材・リストの質に合わせて目標値を設計することです。

CPHだけを追うことのリスク

架電の質が落ちる

件数のノルマ達成が目的化すると、ヒアリングを省略した「かけるだけ」の架電が増え、商談化率が下がります。

オペレーターが疲弊する

数だけを評価指標にすると、丁寧な対応をした担当者が正当に評価されず、モチベーション低下や離職につながりやすくなります。

リストの質が見えなくなる

CPHが低い原因が「架電が遅い」のか「リストの質が悪く接続に時間がかかる」のか、CPH単体では判別できません。

CPHとセットで見るべき指標

指標	何がわかるか
接続率	リストの質・架電時間帯の妥当性
商談化率	ヒアリングの質・トークスクリプトの有効性
話速・トークレシオ	応対品質・一方的な説明になっていないか

CPHは「量」の指標です。接続率・商談化率という「質」の指標とセットで見て初めて、架電活動の健全性を判断できます。CPHが高くても商談化率が低ければ、質を犠牲にして量を稼いでいる可能性があります。

案件別に目標CPHを設定する

すべての架電リストに同じCPH目標を課すのは適切ではありません。

新規リード（未接触）：接続率が低く、CPHは高めに設定してよい
既存顧客フォロー：1件あたりのヒアリングが深くなるため、CPHは低めが妥当
紹介・インバウンド反響：質重視のため、CPHより商談化率を重視すべき

案件（架電リストの種類）ごとに目標CPHを分けて設計することで、「量を追うべきフェーズ」と「質を追うべきフェーズ」を混同せずに運用できます。

SemantiQでのCPH活用

SemantiQでは、案件別に目標CPHを設定できます。方向別ダッシュボードでCPHと接続率・商談化率・話速などのAI分析結果を同じ画面で確認できるため、「量は足りているが質が伴っていない」「質は高いが接触数が少ない」といった状況をデータで判断しやすくなります。

まとめ

CPHはアウトバウンド活動の生産性を測る基本指標ですが、単体で追うと質の低下を招きます。接続率・商談化率とセットで見て、案件ごとに適切な目標値を設計することが、量と質を両立させる鍵です。

案件別の目標CPH設定についてはSemantiQの機能一覧をご覧ください。